• Thuis en op het werk
  • Computerboeken
  • Management
  • Algemeen
  • Voor Dummies
• Hoger onderwijs
  • Economie, management en recht
  • Marketing
  • Techniek
  • Informatica
  • Communicatie en taal
  • Exacte wetenschappen
  • Verpleegkunde
  • Ethiek
  • Biologie
  • Sociale vakken, psychologie en sociologie
  • Studievaardigheden en loopbaanontwikkeling
• Engelse taalonderwijs
  • Pearson ELT

Goede klantenservice is de basis voor een gezond en winstgevend bedrijf!

Steeds meer bedrijven bieden dezelfde producten aan, vaak tegen dezelfde scherpe prijzen. Hoe kun je je als bedrijf of organisatie staande houden in de markt, en je omzet en winst laten groeien? Klantcontact voor Dummies biedt de oplossing. Lees hoe je je klanten serieus kunt nemen, ze op hun wenken bedient, en ze centraal stelt in de manier waarop je je business runt. Dit zal je bedrijfsresultaat verbeteren omdat je klanten blijven terugkomen. Goede klantcontacten zijn onmisbaar voor elk bedrijf dat zichzelf – en zijn klanten – serieus neemt!

Over de auteur
Jos Mittelmeijer is directeur/eigenaar van Quality Support, gespecialiseerd in het meten en verbeteren van klantcontacten. Ook is hij voorzitter van de Contact Center Management Association.


Inhoudsopgave

Over de auteur
Dankwoord
Inleiding

Deel I: Keuzes maken
Hoofdstuk 1: Waarom klantcontacten belangrijk zijn
Hoofdstuk 2: De soorten klantcontacten
Hoofdstuk 3: Opbrengsten en kosten van klantcontacten
Hoofdstuk 4: De impact van ICT op de klantcontacten
Hoofdstuk 5: De organisatie van je klantcontacten
Hoofdstuk 6: Het zelf doen of uitbesteden

Deel II: De praktijk van het doen
Hoofdstuk 7: De kwaliteit van je klantcontacten
Hoofdstuk 8: De kwaliteit van klantcontact meten
Hoofdstuk 9: Verbeteren van de kwaliteit van je klantcontacten
Hoofdstuk 10: Borging en verankering in het organisatie-DNA

Deel III: Het deel van de tientallen
Hoofdstuk 11: Tien verwachtingen van een klant
Hoofdstuk 12: Tien manieren om je agents tevreden te houden
Hoofdstuk 13: Tien succesfactoren voor effectief klachtenmanagement
Hoofdstuk 14: Tien trends in customer service

Index